Quand une enquête de satisfaction bouscule : comment comprendre et rebondir ?

Vous avez investi du temps, de l’énergie, et mis en place des actions pour engager vos équipes : réunions régulières, séminaires, partage de la vision d’entreprise. Pourtant, les résultats de l’enquête de satisfaction viennent contredire vos attentes. Avec une baisse significative des scores et un pourcentage élevé de collaborateurs qui déclarent envisager de quitter l’entreprise à court ou moyen terme, un sentiment de frustration ou d’incompréhension peut s’installer. Que faire dans cette situation pour comprendre ces résultats, retrouver du sens et remobiliser votre équipe ?

1. Reconnaissez et acceptez vos émotions

Ces résultats peuvent naturellement susciter des émotions fortes : frustration, déception ou colère. Ces sentiments ne doivent pas être ignorés, car ils sont une réaction légitime à l’écart entre vos efforts et les retours perçus.

• Prenez conscience de vos émotions : Mettez des mots dessus. Par exemple, « Je ressens de l’injustice car j’ai l’impression que mes actions ne sont pas reconnues à leur juste valeur. »

• Rappelez-vous vos efforts : Ce que vous avez mis en place jusqu’ici a compté, même si cela ne se reflète pas encore dans les résultats. Parfois, les impacts prennent plus de temps à se manifester.

• Prenez du recul : Ces résultats ne jugent pas vos actions ou votre leadership, mais ils pointent des ajustements possibles dans les attentes et la perception de vos équipes.

2. Comprenez ce qui se joue vraiment

Les résultats de l’enquête de satisfaction sont souvent le reflet de dynamiques complexes. Explorer plusieurs hypothèses peut aider à éclairer la situation.

Facteurs externes

• Un marché pénurique : Dans un contexte où les talents sont très demandés, certains collaborateurs peuvent se sentir en position de force et adopter des comportements plus opportunistes ou moins engagés.

• Une évolution des attentes : Vos collaborateurs valorisent davantage des éléments comme le sens de leur travail, la reconnaissance, ou l’équilibre vie pro/vie perso. Si ces besoins ne sont pas perçus comme satisfaits, cela peut affecter leur satisfaction et leur implication.

Facteurs internes

• Manque de sécurité psychologique : Même si vous avez ouvert des espaces d’échange, vos équipes peuvent ne pas se sentir en confiance pour s’exprimer librement, par peur de conséquences ou de jugements.

• Clarté et responsabilisation : Les attentes mutuelles (côté dirigeant et côté équipe) ne sont pas toujours explicites, ce qui peut générer frustration et désengagement.

• Alignement des recrutements récents : Si certains collaborateurs récemment intégrés ne partagent pas pleinement les valeurs ou les attentes de l’entreprise, cela peut influencer la dynamique globale. Il est utile d’évaluer si certains comportements ou retours proviennent plus souvent de ces profils et, si nécessaire, de renforcer leur intégration ou de clarifier les attentes lors du recrutement.

3. Créez un dialogue constructif grâce à la "recontractualisation"

Pour comprendre ces résultats et engager une dynamique nouvelle, ouvrir un dialogue sincère et structuré avec vos équipes est clé. La recontractualisation est un outil puissant qui vous aide à clarifier les attentes et à responsabiliser chacun, en reposant un cadre et des normes de fonctionnement pour le collectif.

Étape 1 : Préparer la réunion et responsabiliser chaque membre

Demandez à vos collaborateurs de réfléchir en amont à leurs perceptions et propositions. Cette préparation les implique activement, responsabilise et structure la discussion.

Envoyez une invitation claire, par exemple:

"Suite aux résultats de l’enquête, j’aimerais qu’on prenne un moment pour discuter ensemble des attentes et freins éventuels, et co-construire des solutions. Merci de réfléchir à deux points : 

1. Qu'est-ce qui, selon vous, pourrait être amélioré dans le fonctionnement collectif ou dans mon rôle ?

2. Que proposez-vous pour contribuer à ces améliorations ?"

Étape 2 : Partager vos observations de manière neutre

Lors de la réunion, posez vos observations et partagez vos émotions, sans jugement, en expliquant votre démarche. Il est crucial de vous mettre en position d'observateur, à l'écoute, et posé(e). Rappelez-vous que votre comportement est un modèle pour vos collaborateurs, plus vous vous ouvrirez sincèrement, plus ils seront enclins à faire de même. A vous d'adapter, selon votre personnalité, restez avant tout authentique.

Exemple :
« Les résultats de l’enquête montrent une baisse de satisfaction et une forte intention de départ, malgré mes efforts, ce qui m'étonne et, je vous avoue, me frustre. J’aimerais qu’on clarifie ensemble ce qui pourrait être amélioré et comment avancer collectivement. »

Étape 3 : Explorer les attentes réciproques

Posez des questions ouvertes pour identifier les attentes des collaborateurs, tout en exprimant les vôtres :

• « Quelles améliorations voyez-vous dans notre fonctionnement collectif ou dans mon rôle ? »

• « Qu’attendez-vous de moi pour vous aider à mieux avancer ? »

Reformulez leurs réponses pour garantir une compréhension partagée et montrer que vous écoutez activement. L'objectif est que chacun s'exprime le plus possible, et que vous puissiez récolter un maximum d'informations afin de mieux appréhender la situation. Vous n'êtes pas obligé d'être d'accord !

Étape 4 : Co-construire des engagements clairs

Formalisez des engagements explicites, équilibrés et mesurables. Par exemple :

• « Nous nous engageons à signaler clairement les difficultés dès qu’elles apparaissent, même si elles ne sont pas encore résolues. »

• « De mon côté, je m’engage à clarifier les priorités et à vous accompagner rapidement sur vos remontées. »

4. Clarifiez les attentes et responsabilisez chaque collaborateur

Pour que chacun se sente pleinement acteur de la dynamique collective, proposez que chaque membre de l’équipe définisse un engagement personnel à partager avec le groupe, dans un esprit de co-responsabilité mutuelle.
Exemple :

• « Je m’engage à contribuer davantage aux échanges en réunion. »

• « Je ferai un point hebdomadaire sur mes priorités avec mon manager. »

Formalisez ces engagements dans un plan d’action suivi régulièrement.

5. Menez des entretiens individuels

Planifiez des entretiens individuels pour mieux comprendre les attentes et les perceptions de vos collaborateurs. Ces discussions permettent d’aborder des sujets sensibles ou spécifiques, dans un cadre plus confidentiel.

• Comment procéder ?

  • Préparez des questions ouvertes pour favoriser l’échange :
    « Qu’est-ce qui, selon vous, freine le plus votre satisfaction ou votre engagement aujourd’hui ? »
    « Que souhaiteriez-vous changer pour que le travail quotidien soit plus fluide ou motivant ? »

  • Posez des questions neutres pour explorer sans jugement.

  • Reformulez et prenez des notes pour identifier les tendances ou points récurrents.

• Avantages : Ces échanges permettent de détecter des problématiques spécifiques ou des ressentis que les collaborateurs n’auraient pas exprimés en groupe. Ils renforcent également la relation de confiance entre vous et vos équipes.

Important : soyez neutre et ouvert, empathique et dans l’objectif de comprendre l’univers de votre collaborateur, même si vous n’êtes pas en phase avec ce qu’il ou elle vous dit. C’est essentiel pour la suite. Et concluez sur une action concrète à mener, avec un point de suivi 1 mois après par exemple.

5. Renforcez la sécurité psychologique

Pour que vos collaborateurs s’expriment plus librement à l’avenir, et éviter ainsi des "surprises", il est essentiel de renforcer la confiance au sein de votre équipe.

• Valorisez les contributions : Montrez que les retours ont un impact concret en agissant rapidement sur les points soulevés.

• Adoptez une posture d’écoute bienveillante : Assurez vos équipes qu’il n’y a pas de mauvaises idées ou questions.

• Montrez votre vulnérabilité : Partagez vos propres défis pour encourager une communication ouverte.

6. Planifiez un suivi régulier

Pour garantir la pérennité des engagements, mettez en place un suivi structuré :

• Planifiez un point d’étape : Un premier bilan dans un mois, puis des suivis réguliers pour ajuster les actions si nécessaire.

• Posez des questions simples :

  • « Qu’est-ce qui a bien fonctionné jusqu’ici ? »

  • « Quels freins persistent et comment les lever ensemble ? »

7. Gardez une perspective constructive

Ces résultats ne remettent pas en question vos actions ou votre leadership, mais ils représentent un signal pour ajuster certaines pratiques ou prendre des décisions. Voyez-les comme une opportunité :

• Evitez de blâmer vos collaborateurs ou le contexte : Concentrez-vous sur les leviers à votre portée.

• Adoptez une vision orientée solutions : Vous avez la capacité de transformer cette étape en un tremplin pour un fonctionnement plus fluide et aligné.

• Voyez dans cette situation une opportunité de grandir, de continuer à vous développer personnellement et professionnellement.

8. Prenez soin de vous !

Diriger est exigeant, surtout lorsque vous êtes pleinement investi, et que vos efforts ne semblent pas porter leurs fruits immédiatement. Prenez soin de préserver votre énergie et votre équilibre pour continuer à impulser une dynamique positive.

• Échangez avec des pairs, un mentor, un coach : Ils peuvent vous aider à prendre du recul et à explorer des solutions nouvelles.

• Acceptez vos limites : Vous n’êtes pas seul responsable de tout. Déléguez et priorisez ce qui a le plus d’impact.

• Célébrez vos efforts : Reconnaissez ce que vous avez déjà mis en place et ce que vous êtes en train de construire.

Conclusion

Les résultats d’une enquête de satisfaction, même décevants, sont une opportunité d’évolution et de renforcement de votre dynamique collective. En ouvrant un dialogue constructif, en clarifiant les attentes et en co-construisant des solutions, vous transformez ce moment en levier pour l’engagement et la collaboration.

Et si ces résultats marquaient le début d’une collaboration encore plus alignée et constructive ?

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